雙11大促的“歡樂份額”已用盡，屬于售后的“鬧心時間”開啟。據“人民投訴”平臺數據顯示，今年雙11期間，平臺投訴量顯著增加，“售后服務”再次躋身消費維權關鍵詞。從商品分類來看，家電產品郵寄不便、維修專業要求高，面臨著更大的售后挑戰。其中，近年大火的清潔家電尤其需要更用心的售后服務。
清潔小家電用戶呼喚“靠譜售后”
與其他家用電器相比，清潔家電的使用特性決定了其有著更高的故障率。一方面，人們日常清潔不僅包括地面桌面，還包括墻面、窗簾、縫隙等，清潔電器使用頻次高，為實現深度清潔而持續大功率做工，機器的損耗自然比其他電器更快。另一方面，清潔家電每次工作均處于灰塵環境，細小顆粒極易進入機身內部，智能清潔電器結構精密，更容易受積灰影響，繼而出現故障。另外，眾多新生品牌入局清潔電器市場，這些品牌技術實力不一，產品質量良莠不齊，售后服務不甚成熟，相對而言可能給用戶帶來的麻煩也更多。
令用戶失望的是，大部分清潔家電的售后服務并不能滿足消費者的需求，甚至還會平添更多煩惱。例如，線下維修網點距離遠，機器搬運不便，用戶需要特意空出時間，還要遠程奔波，費時且費力。維修過程也并不省心，很多清潔家電并非官方維修，經常出現“配件缺貨”的問題，維修時間無限期延宕，高價維修更是屢見不鮮。即便是官方維修，用戶也不能避免被“坑”， “一切解釋權歸品牌所有”的售后模式給了商家巨大的發揮空間，界定機器故障原因的主動權掌握在商家手中，即便產品本身問題，商家同樣有可能以花式理由推諉責任，用戶在售后服務中處于十分不利的位置。
清潔家電用戶正在發出越來越強烈的呼喚，要求行業改進售后服務模式，維護消費者應有的權益，雙11之后，這一呼聲再次達到頂峰。
“中央維修”開啟清潔小家電售后新時代
一個有責任感的品牌，不應對用戶需求視若無睹。清潔家電業內破解售后困境的努力一直在持續，其中，國內專業吸塵器品牌小狗吸塵器的破局方案頗具代表性。小狗吸塵器以自身綜合實力為依托，創新開辟了“中央維修”售后模式，率先將清潔家電售后推入“以用戶為中心”的新時代。
“中央維修”售后模式將用戶作為售后全流程的“圓心”，一切服務圍繞用戶需求展開。針對傳統家電售后的關鍵痛點，小狗吸塵器向用戶提出“全程免費、免責、用戶擁有話語權”三大承諾，“全程免費”意味著保修期內，所有與維修相關的費用均無需用戶支付，包括但不限于物流費、部件費、檢測費、人工費等?！懊庳煛币馕吨」肺鼔m器直接劃掉了“責任界定”這一售后投訴重災區，無論故障是人為導致還是機器自身缺陷，小狗吸塵器均無差別提供維修服務，直接為用戶省卻“責任界定舉證”的大麻煩?！坝脩魮碛性捳Z權”則給予用戶充足的權益維護空間，用戶可以監督參與維修全程，甚至可以向維修方式提出質疑，小狗吸塵器均與用戶平等、充分溝通。服務流程上，小狗吸塵器沒有在全國布局線下網點，而是采用“中央倉”模式，將所有故障機集中于品牌“中央倉”統一維修，確保維修水準、配件品質都是“原廠標配”。小狗吸塵器牽手順豐快遞實現上門取件送件和逆向物流給用戶省去跑腿找網點、出門寄快遞的麻煩，真正讓用戶省心省力。
直至今天，“中央維修”售后服務已經走過8個年頭，惠及小狗吸塵器全型號產品用戶。今年雙11期間，小狗吸塵器全網銷量繼續穩居行業前排，在決定用戶購買決策的因素中，“售后服務”相關內容高頻出現。由此足見，高價值的售后服務，能夠成為品牌制勝清潔小家電市場的重要籌碼之一。
“中央維修”的底層邏輯在于對用戶的充分尊重和負責，其所帶來的不僅是用戶滿意的售后服務，更影響到產品本身，成為產品價值的“放大器”。以“中央維修”為代表，清潔家電售后新模式應破除品牌自身利益范疇，轉而以“多贏”為目標，讓用戶獲得更舒心的產品體驗，為品牌打造差異化競爭力，也引領行業邁向以用戶為中心的新征程。